ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGARUH POST-PURCHASE EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG DI SOCIOLLA

Abstrak

Sociolla merupakan e-commerce di Indonesia yang spesifik menjual produk kecantikan, dengan jumlah pengunjung web terbanyak dari e-commerce sejenis lainnya. Hal tersebut dapat dipengaruhi oleh Post-Purchase Experience yang mencakup layanan pelanggan, pengiriman, pelacakan serta pengembalian. Karena dengan meningkatkan kualitas layanan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Tujuan atas penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengaruh Post-Purchase Experience terhadap minat beli ulang. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif deskriptif serta kausal, teknik analisis menggunakan analisis jalur dan uji sobel. Dengan teknik sampling yang digunakan yaitu teknik non-probability sampling dan sampling incidental. Total sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan kriteria yang pernah berbelanja serta berminat untuk berbelanja kembali di Sociolla.

Hasil pada penelitian menunjukkan bahwa Post-Purchase Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, Post-Purchase Experience secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang dan Post-Purchase Experience berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian saran bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian dalam segi pengiriman dengan membangun Relationship pada salah satu jasa ekspedisi di Indonesia guna memberikan pelayanan pengiriman yang lebih baik.