PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP CONSUMER SATISFACTION DENGAN PURCHASE DECISION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MARKETPLACE SHOPEE
Abstract
Kemajuan teknologi digital telah mentransformasi pola Tingkah laku konsumen, terutama dalam kegiatan berbelanja online melalui platform jual beli elektronik seperti Shopee. Studi ini mempunyai sasaran untuk mengkaji dampak online customer review dan online customer rating terhadap consumer satisfaction dengan purchase decision yang berperan sebagai variabel perantara. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis Partial Least Square (PLS). Subjek penelitian melibatkan 384 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee di wilayah Kabupaten Garut. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa online customer review dan online customer rating sama-sama memberikan pengaruh yang signifikan terhadap purchase decision dan consumer satisfaction. Lebih lanjut, purchase decision juga menunjukkan pengaruh yang bermakna terhadap consumer satisfaction, yang mengonfirmasi perannya sebagai variabel mediator. Hasil ini memperkuat pentingnya mekanisme ulasan dan sistem penilaian konsumen dalam proses pembentukan keputusan pembelian serta tingkat kepuasan pelanggan
References
Baker, R. J. (2006). Measure What Matters to Customers: Using Key Predictive Indicators (KPIs). Wiley.
Baroroh, B. A., & Suntanto, J.E. (2021). International Journal of Review Management Business and Entrapreneurship (RMBE), 1(1). https://doi.org/10.31629/bi.v5i1.3800
Bigne, E., Ruiz, C., Cabanero, C. P., & Cuenca, A. (2023). Are customer star ratings and sentiments aligned? A deep learning study of the customer service experience in tourism destinations. Service Business, 17, 281-314. https://doi.org/10.1007/s11628-023-00524-0
Dewi, F. E., Kuntardina, A., & Adiputra, E. (2022). Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee (Studi Kasus Mahasiswa STIE CENDEKIA Bojonegoro angkatan 2017). JEMB: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 1(2).
Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Haliza, H. N., & Anasrulloh, M. (2023). Pengaruh Oonline Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui Marketplace Shopee Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Bhinneka PGRI. Jurnal Economina, 2(7). ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina
Nurmaningsih, N. (2023). Pengaruh Harga, Online Customer Review, Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(3), 6701-6709. https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Petcharat, T., & Leelasantitham, A. (2021). A retentive consumer behavior assessment model of the online purchase decision-making process. Heliyon, 7(10). 10.1016/j.heliyon.2021.e08169
Putra, D. P., Suprihartini, L., & Kurniawan, R. (2021). Celebrity Endorser, Online Customer Review, Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Tokopedia. Jurnal Bahtera Inovasi, 5(1). https://doi.org/10.31629/bi.v5i1.3800
Rahmawati, A. I. (2021). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada Mahasiswa Feb Universitas Pgri Semarang). Jurnal Ilmiah Manajemen, Bisnis dan Ekonomi Kreatif, 1(1), 18-23. https://journal2.upgris.ac.id/
Ramadhani, H. (2021). The Influence of Brand Awareness and Online Consumer Reviews Dimension on Online Purchase Intention: A Study on MPWR Digital Service Providers in Indonesia. repository.unsoed.ac.id/11496
Smironva, E., Kiatkawsin, K., Lee, S. K., Kim, J., & Lee, C. H. (2020). Self-selection and non-response biases in customers’ hotel ratings – a comparison of online and offline ratings. Current Issues in Tourism, 23(10). https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1599828
Son, Y., & Kim, W. (2023). Development of methodology for classification of user experience (UX) in online customer review. ELSEVIER:Journal of Retailing and consumer Services, 71(103210). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103210
Tjiptono, F. (2005). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Andi Publisher.
Yulianingsih, Y., Limakrisna, N., & Muharam, H. (2024). Perilaku Konsumen dan Keputusan Pembelian: Memilih Produk Berdasarkan Nilai dan Kebutuhan. Books Aarizky.
Zhang, X., & Kim, H.-S. (2021). Customer Experience and Satisfaction of Disneyland Hotel through Big Data Analysis of Online Customer Reviews. Sustainability, 13(12699), 1-17. https://doi.org/10.3390/su132212699
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
